2019年年度盘点三

放大字体  缩小字体 发布时间:2020-01-14 19:27:10 作者:责任编辑NO。杜一帆0322

岁月不居,春秋代序,2019在繁忙中已远去了身影。回想年头途径拟定的客户服务政策:让一切不满足的客户满足。为了向客户供给最好的购房体会,这一年,咱们尽力着、奋斗着,作为一个服务职业,咱们深知自己担负的职责。

为了完成这一政策,途径一切部分本着“以客户为中心”的服务政策,为进步服务质量、进步客户满足度做着一系列动作。

提出“购房安心服务”许诺

什么是“购房安心服务”许诺?

服务质量的晋级是2019年的重头戏。在这一年里,途径提出“保证您享,危险我扛”的服务标语,重磅推出“阳光中介、安全中介”的服务许诺系统,覆盖了二手房、租借、金融、新房、到家了网、客诉呼应六大版块,合计27项许诺,为顾客的安心购房之路保驾护航。

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线下严厉执行

购房安心服务许诺绝不仅仅喊喊标语罢了,自途径推广购房安心服务许诺以来,途径要求一切生意人必须严厉遵守并实行许诺,活跃承当社会职责及责任,活跃进行自查自纠。

房地产生意职业是政府大力整理的职业,途径早在2018年2月就成立了合规部,专门对内进职事务合规化办理,加强对虚伪房源、虚伪跟进、虚伪图片等的查办。一旦证明生意人有违规行为,定将严惩。

客户服务中心负责人晏星:“有一名生意人在勘测房源时,不小心弄坏了业主家自行建立的阳台架,途径自动给予补偿,业主不要,终究途径以业主的名义将这笔赔付金交给了红十字会。”

购房安心服务许诺是途径为顾客供给舒适的购房体会和更多落到实处的权益保证。

提高生意人服务质量

高校招聘

途径以为,从业者质量决议了职业的全体服务质量。

面临当下整个职业从业人员文化程度、人员素质良莠不齐的现状,2019年,途径的人才战略(明日之星)将招聘要点放在全日制专科及以上学历的大学毕业生上,未来,途径将在人才招募、培育方面投入更多的精力和资金。

专业训练

途径以为,生意人不能只被成绩引导,而是要给客户带去真实的价值。

初度参加途径、提高都将对生意人在专业技能和服务质量方面做训练。未来还将继续加深此类训练,让客户服务理念的认知迭代,引导途径生意人从思维和事务动作上到达知行合一。

客户回访,听取客户主张

途径客户服务中心也会对每位在途径签约、过完户的客户在三个工作日内进行电话回访,听取客户的定见和主张。

客户服务中心负责人晏星:“回访的意图,一方面是为了提示、奉告客户怎么躲避生意危险,遇到问题能够反应途径客服部。另一方面是了解生意过程中生意人的服务质量,假如服务有瑕疵,咱们会向客户抱歉,并提出处理方案,并要求生意人进行改进。

客诉问题处理

供给多个投诉途径

途径为客户供给了4008—1212—80客服热线、到家了网、到家了购房宝APP、到家了网微信大众号、重庆到家了官方微博等多个投诉途径。

(来自到家了官网)

客户服务呼应许诺

途径许诺并做到了——

30分钟快速呼应;

12小时供给处理方案;

一对一客诉专人服务。

关于客户在生意房子过程中的任何问题供给7*12小时电话咨询服务,一起供给7*24小时客户问题受理。

“只需客户不满足,不管谁对谁错,咱们做的榜首件事便是对客户致以抱歉,等客户气消了,再逐个处理客户的问题。”途径一位客服专员提到。

2019年,一切客户投诉,途径客户服务中心做到了100%呼应,投诉结束率到达了90.12%,投诉拯救率更是高达96.48%。途径决不答应发作客户投诉无门的状况,更不答应投诉之后工作杳无音信,无人受理。

年度客户满足度

客户服务中心在2019年回访客户总量近10万人次,二手房卖方全体满足度约93.3%,二手房买家全体满足度约:94%。客户满足度得到大幅提高,途径收到各种类型的客户表彰、称誉不可胜数,光是锦旗就到达了450面。

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